온라인 서비스는 방대한 정보를 편리하고 신속하게 탐색, 처리, 관리할 수 있다는 장점이 있지만, 현실 세계에서 느낄 수 있는 다양하고 풍부한 감정들이 상호작용 되는 여유로움을 경험하긴 어렵다. 사람은 이성과 감성적 측면을 함께 가지고 있으며, 거의 대부분의 사고와 행위는 이 두 가지 측면의 조화에 의해 나타나는 결과로 볼 수 있다.
따라서 온라인 서비스의 활성화는 이성적 측면, 즉 본질적인 기능만으로는 달성되기 어렵기 때문에 정보품질(Information Quality) 및 사용품질(Quality In Use) 뿐만 아니라 감성품질(Emotional Quality)이 뒷받침되어야 한다.
경험품질(Quality of Experience)은 온라인 서비스를 잘 구축하는 것만으로 달성될 수 있는 것이 아니다. 따라서 사용자와의 풍부한 상호작용을 통해 온라인 서비스에 대한 긍정적인 경험을 형성시켜야 하며, 형성된 사용자 경험을 지속적으로 관리해야만 경험품질을 향상시킬 수 있는 것이다.
경험품질(Quality of Experience): 온라인 서비스의 경험품질은 정보품질(Information Quality), 사용품질(Quality In Use), 감성품질(Emotional Quality)로 구성된다.
만약 사용자 경험을 관리하지 않으면 사용자는 서비스로부터의 경험, 즉 수동적인 경험(Passive Experience)을 하게 된다. 그러나 사용자 경험을 효과적으로 관리하면, 사용자는 긍정적인 경험(Active Experience)을 통해 서비스에 대한 관심과 열정을 가지게 되어 단골고객을 넘어 옹호고객(Advocate)으로 발전하게 된다. 그리고 옹호고객은 자신이 이용하고 있는 서비스를 다른 사람에게 적극적으로 소개하려고 할 것이다(입소문).
높은 수준의 경험품질은 고객만족(Customer Satisfaction)을 넘어 고객감동(Customer Delight)을 제공할 수 있어야 한다. 물론 고객감동을 유지하는 것은 결코 쉬운 일이 아니다. 한번 높아진 기대치는 결코 낮아지는 법이 없기 때문에 서비스 제공자의 끊임없는 노력이 요구된다.
모니터 앞에 앉아 있는 사용자는 서비스 품질과 관계없이 정황에 따라 사이트에 오래 머물기도 하고 바로 떠나기도 한다. 이것은 서비스의 가치가 그 존재만으로 부여되는 것이 아님을 말하고 있다. 즉, 경험은 인간의 감각기관이나 마음의 작용에 의해 얻어지는 것 또는 그 과정이므로 같은 서비스라도 사용자의 배경, 지식, 상황, 관계에 따라 서비스의 본질까지도 달라질 수 있다.
그래서 좋은 경험 디자인은 사용자의 인지적, 신체적, 감성적 요구사항뿐만 아니라 사용 정황(Context)까지 고려되어야 한다. 특히, 서비스 이용 전후 상황(관계)에 따라 경험이 달라지기 때문에 사용 정황이 사용자 경험에 미치는 영향은 매우 크다.
그렇다면 사용자 경험은 어떠한 과정을 거치는 알아보자. 아래 그림에서 알 수 있듯이 사용자 경험은 하나의 과정으로 끝나는 것이 아니며, 여러 과정을 거치면서 반복되는 사용자 경험 사이클을 갖게 된다.
우선 사용자로 하여금 사용자 경험 사이클로 들어오게 하는 계기가 중요한데, 그것은 사용자 참여로부터 시작된다. 따라서 사용자를 수동적 소비자(Consumers)에서 적극적 참여자(Participants)로 전환시키는 노력이 필요하다. 이를 위해 다양하고 지속적인 서비스 마케팅을 전개해야 한다.
사용자 경험 사이클(The User's Experience Cycle) – (Source: www.nform.ca)
최적화된 사용자 경험(Optimal User Experience)이 형성되기 위해선 다음과 같은 조건이 전제되어야 한다.
·유용성 가치를 느낄 수 있는 수준의 정보품질
- 사용자의 요구사항에 부합되는 콘텐츠 제공
- 사용자의 관심을 얻을 수 있는 키워드 배치
·사용 정황을 고려하고 별도의 학습이 요구되지 않는 수준의 사용품질
- 사용자가 자연스럽게 이용할 수 있는 화면 설계
- 사용 오류를 미리 예상할 수 있는 사용자 리서치
·감성적 가치를 느낄 수 있는 수준의 감성품질
- 긍정적 반응을 이끌어낼 수 있는 고객 서비스
- 고객만족을 향상시킬 수 있는 자동화 기능
사용자는 아주 사소한 것에 의해 즐거워하거나 만족스러워 하지만 때론 불안해하거나 불쾌해지기도 한다. 그래서 경험품질은 중심적 요소뿐만 아니라 주변적 요소(Peripheral cue)까지도 일정 수준의 품질을 유지시켜야 하는 어려움이 있다.
이것은 ‘본질’과 ‘본질이 아닌 것’에 대한 가치가 달라지고 있음을 시사한다. 가령, 제품의 경우, 예전에는 제품 자체가 본질이었고 제품 설명서는 본질이 아닌 것이었다. 그러나 제품 기능이 다양해지고 이로 인해 제품을 통해 제공받을 수 있는 경험적 요소가 풍부해지면서, 제품 그 자체만큼이나 제품을 제대로 이용할 수 있게 만드는 제품 설명서가 중요해졌다. 그래서 제품 설명서 품질이 더 이상 사소하지 않은 상황이 돼버렸다.
사용자 경험의 중요성이 높아지면서 인터랙션(Interaction)은 본질적 요소로써 자리매김되고있다. 경험은 풍부한 상호작용을 전제하므로, 상호작용이 없으면 경험도 없는 셈이다. 즉, 상호작용의 결과로 감정이 생겨나고 감정의 진행에 따라 경험이 창출되는 것이다.
그리고 상호작용의 진행과 반복에 따라 경험도 변화하게 된다. 사용자와의 상호작용에 의해 항상 긍정적인 반응을 이끌어낼 순 없으므로 부정적인 반응을 감수해야 한다. 그러나 부정적인 반응은 긍정적인 반응으로 만회할 기회가 있으므로 아무 반응이 없는 상황을 만들지 않도록 유의하는 것이 중요하다.
상호작용이 증가한다는 것은 사용자와 서비스 간의 접점이 보다 넓어지는 것이다. 이것은 사소한 것들의 비중이 더욱 커지게 됨을 의미한다. 그래서 불편요소가 한 차례가 아니라 여러 차례 경험하게 되면서 불편함이 급격히 증가하게 된다.
높은 수준의 경험품질을 제공하는 제품이나 서비스를 살펴보면, 아주 사소한 부분까지 세심한 신경을 쓴 흔적을 발견할 수 있다. 만약 서비스 이용 중 아주 사소하지만, 불편하거나 불쾌한 사항이 있었다면 사용자는 결코 긍정적인 느낌이나 감정을 갖지 않을 것이다.
그래서 서비스 제공에 있어 품질 편차는 매우 중대한 문제이며, 사용자 경험을 총체적인 체계로 해석하려고 한다. 그런데 기계로 행해지는 서비스 요소로는 사람이 느낄 수 있는 수준의 섬세함을 제공하지 못하기 때문에 사람에 의한 서비스 요소가 요구된다.
사용자 경험 디자인이 어려운 이유는 경험이 미묘한 차이에 의해 달라지며 개인차에 의해 고유한 특성을 갖기 때문이다. 그래서 사용자 경험 디자인을 위해선 사용자에 대한 이해가 선행되어야 하며, 서비스 전반에 인간적인 느낌이 들 수 있도록 노력해야 한다.
사용자 경험 디자인을 거창한 것은 아니지만 그렇다고 쉽게 실천할 수 있는 것도 아니다. 열악한 비즈니스 환경을 극복한 ‘불리 카페’(1840년대 아일랜드에 설립된 커피하우스)의 평범해 보이는 경험 전략은 사용자 경험 디자인을 어떻게 실천해야 하는지 알려주고 있다.
그리드 시스템(Grid System)
그리드(Grid)는 화면 요소를 배치하기 위한 수평선(Horizontal lines)과 수직선(Vertical lines)의 패턴을 의미하며, 화면 요소에 시각적 순서를 부여하기 위한 일종의 가이드라인 역할을 수행한다. 그리고 이러한 그리드를 체계적으로 설계하기 위해 필요한 것이 바로 그리드 시스템이다. 그리드 시스템(Grid System)은 보다 효과적인 커뮤니케이션을 위해 논리적인 화면 구조를 제공하는 설계 체계(Design System)이다.
정보설계를 통해 구조화된 정보들을 담기 위해선 시각화된 화면 구조(Screen Structure)가 필요하며, 이 화면 구조의 기초를 제공하는 것이 바로 그리드 시스템이다. 따라서 그리드 시스템은 정보설계 이후 단계인 인터페이스 설계 단계에서 개발되어야 하며, 디자인 스타일 가이드라인이 아닌 UI 디자인 가이드라인에 포함시키는 것이 바람직하다.
그리드 시스템은 디자이너를 ‘그리드’라는 엄격한 규칙에 가두는 것이 아니라 핵심적인 문제에 좀더 창의적으로 다가갈 수 있도록 돕는다. 따라서 내용을 그리드에 담는 것이 아니라 좀더 효과적인 커뮤니케이션을 위해 정보를 규칙화하고 일관성을 높이기 위해 필요한 것이다(Designing Visual Interface, Kevin Mullet, Darrell Sano).
즉, 화면을 몇 개의 기초 단위로 나누고 중요한 요소들을 일관되게 배치하며, 화면 요소를 일정한 패턴으로 묶음으로써 시각적 조직화(Visual organization)를 통한 화면의 단순성 및 일관성과 시각적 규칙성(Visual Repetition)을 통한 학습용이성을 달성할 수 있게 된다.
그리드 시스템 개발을 위해선 여러 디자인 원칙 중 다음과 같은 원칙이 우선적으로 고려되어야 한다.
- 강조(Emphasis)
그리드 시스템은 효과적인 커뮤니케이션을 지원해야 하므로 초점 영역(Focal area)을 통해 핵심 요소(Dominant elements)가 강조될 수 있어야 한다. 정보의 우선순위를 표현하는 데에는 화면 내에서의 배치순서, 대비, 크기, 색, 형상 등의 시각적 특성을 복합적으로 이용해야 하는데, 기본적으로는 정보의 우선순위나 조작절차에 따라서 위에서 아래로, 왼쪽에서 오른쪽으로 배치하는 것이 일반적이다. 또한 우선순위만 고려하는 것은 아니고, 사용자의 동기부여나 시선유도를 위해서는 더 중요한 정보나 유도의 계기가 되는 정보를 한층 더 시각적으로 강조할 필요가 있다. 이 때 강조할 때에 주의할 점은 강조하는 부분이 너무 많아지지 않도록 유의해야 한다(GUI 디자인 가이드, 일본인간공학회, 안그라픽스).
- 정렬(Alignment)
그리드 시스템을 통해 구성 요소 간 기능적·심미적 측면의 시각적 연계성을 부여하여 한 요소로부터 다른 요소로 이동하기 위한 항행 단서(Navigational cues)를 제공해야 하며, 사용자의 시선을 통제하여 의도적인 시각적 흐름(Visual flow)을 만들어야 한다. 시각적인 정렬 효과는 다양한 요소들의 시각적 활동을 연결해주면서 각 요소들의 역할에 관계없이 함께 묶어 주는 일을 수행한다.
- 일관성(Consistency)
그리드 시스템을 통해 규칙적인 패턴을 제공함으로써 사용자가 화면을 보다 신속하게 이해하고 보다 쉬운 항행(navigating)을 지원할 수 있도록 해야 한다. 단일 화면에 정보가 아무리 잘 배치되어 있어도, 화면을 전개할 때에 표시 위치나 구성이 변화하면, 사용자는 그때마다 정보를 찾아야 하며, 포인팅 디바이스도 빈번하게 움직이게 된다. 되도록 같은 역할을 하는 정보는 일정한 장소에 표시하도록 한다. 그러나 상황에 따라서는 같은 정보가 가지는 의미나 중요도가 변화하는 경우도 있으므로 정보의 순서나 조작의 흐름에 따라서 동적으로 고려되어야 한다(GUI 디자인 가이드, 일본인간공학회, 안그라픽스).
- 통일성(Unity)
그리드 시스템에 의해 구성 요소 간의 시각적 연관성이 부여됨으로써 부분보다 전체가 두드러져 보일 수 있어야 한다. 시각적 구조는 아주 다른 성격의 디자인 요소들이라 할지라도 목표하는 커뮤니케이션을 향해 서로 묶어줌으로써 디자인 요소가 조화롭게 어울릴 수 있도록 해야 한다.
그리드 시스템은 다음과 같은 구성 요소를 갖는다.
- 시축(Visual Axis): 시선의 이동 방향
- 거터(Gutter): 컬럼 사이의 여백으로써 영역을 구분시킴
- 그리드 유닛(Grid unit): 행(Row)과 열(Column)에 의해 만들어진 영역
- 마진(Margin): 레이아웃 영역과 윈도우 사이의 여백
- 핵심 요소(Dominant Element): 화면 요소 중 지배적인 위상을 갖는 요소
- 초점 영역(Focal area): 시선이 집중되는 영역
- 안전영역 구분선(The folder): 구분선 윗쪽은 스크롤하지 않고 화면을 볼 수 있으며, 구분선 아래쪽은 스크롤해야만 화면을 볼 수 있음
그리드 시스템은 다음과 같은 설계 프로세스를 갖는다.
1. 화면 특성과 목적을 분석하여 화면 구조와 구성에 대한 전략적 방향성을
수립함
2. 화면의 기본 또는 공통 요소를 정의함
3. 화면의 시축(Visual axis)을 분석함
4. 그리드 레이아웃을 설계함
5. 수직적 단위를 설계함
① 수직적 모듈 개수를 결정함
② 화면을 수직적으로 분할함
③ 모듈 간 넓이 비율을 결정함(또는 대칭/비대칭 여부를 결정함)
④ 모듈을 메인과 서브로 분할함
⑤ 각각의 모듈 크기를 설정함
⑥ 거터 넓이(Gutter width)를 설정함
6. 수평적 단위를 설계함
① 수평적 모듈 개수를 결정함
② 화면을 수직적으로 분할함
③ 모듈 간 넓이 비율을 결정함(또는 대칭/비대칭 여부를 결정함)
④ 모듈을 메인과 서브로 분할함
⑤ 각각의 모듈 크기를 설정함
⑥ 거터 넓이(Gutter width)를 설정함
Posted by akiss4u
